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Curso Gestión de Reclamaciones en el Sector de Pinturas y Tintas

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UBICACIÓN: Aula Virtual ASEFAPI
FECHA: 13, 15 y 21 de enero 2021
HORAS: 6

HORARIOS

12:00h - 14:00h

FORMADOR

Sergi Velayos (Area Training)

DESTINATARIOS

Este curso va dirigido a aquellos profesionales que mantienen el contacto diariamente con el cliente final y que deban gestionar eficazmente las quejas y reclamaciones de sus clientes.

OBJETIVOS

El objetivo final de este curso es el de conseguir un sistema de mejora continua, que permita desarrollar la satisfacción y la lealtad del cliente. Una vez realizado el curso, el trabajador deberá ser capaz de:
  • Repasar y potenciar los principios básicos de comunicación interpersonal.
  • Poner en práctica los conceptos básicos para una eficaz atención al cliente, ya sea interno o externo.
  • Utilizar correctamente las técnicas y normas esenciales de la comunicación.
  • Dominar y poner en práctica los recursos que facilitan una mejor gestión de las reclamaciones.

CONTENIDOS

1. Orientación hacia el cliente de los servicios de atención de la empresa.
a) La imagen de empresa: beneficios para el cliente, tanto externo como interno.
b) La coherencia en la transmisión de la imagen.

2. La inteligencia emocional en el trato con los clientes.
    a) Autoconciencia.
    b) Autocontrol.
    c) Automotivación.
    d) Empatía.
    e) Asertividad.
    f) Habilidades sociales.

    3. El proceso de la comunicación.
    a) Elementos de la comunicación.
    b) Feed-back.
    c) Barreras en la comunicación.
    d) Degradación de la comunicación.

    4. La comunicación telefónica.
    a) El teléfono como herramienta de comunicación: ventajas e inconvenientes
    b) Componentes de la comunicación telefónica.
    ? La voz.
    ? El lenguaje.
    ? El silencio.
    ? La sonrisa.
    ? La empatía.
    ? La escucha activa.

    5. Pasos a seguir en la atención y gestión de reclamaciones.

    6. Clasificación de los clientes conflictivos: tipos de interlocutor.
    a) Identificación y trato.

    7. Medición de la calidad en los servicios de atención al cliente.

              Precio

              Con bonificación Sin bonificación
              Socios 130,93 € 300 €
              (247.93 € + IVA)
              Socios con ayuda SIN COSTE Consulte con Área Formación €
              (0.00 € + IVA)
              No socios 230,11 € 420 €
              (347.11 € + IVA)

              (1) Coste final descontando el importe máximo bonificable. ASEFAPI no podrá realizar físicamente la gestión de la bonificación en la aplicación de la Fundación Estatal para la formación en el Empleo, pero las empresas podrán contar con el asesoramiento y guía en este proceso por parte de ASEFAPI (solo socios). NO SERÁ POSIBLE LA BONIFICACIÓN EN EL CASO DE QUE SE GESTIONE A TRAVÉS DE UNA ENTIDAD ORGANIZADORA EXTERNA.

              (2) ASEFAPI concede una reducción en el precio del curso a las empresas que deban hacer un esfuerzo por la distancia del lugar de impartición.

              Recordamos a las empresas que si cumplen los requisitos establecidos por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo, podrán bonificarse el importe que corresponda en los seguros sociales. Para ello es necesario el abono íntegro del curso, previo a la bonificación. ASEFAPI asesora y guía en la gestión de la bonificación (solo socios). NO SERÁ POSIBLE LA BONIFICACIÓN EN EL CASO DE QUE SE GESTIONE A TRAVÉS DE UNA ENTIDAD ORGANIZADORA EXTERNA.
              Los cálculos de los importes bonificables están estimados según criterios generales establecidos por la FUNDAE. ASEFAPI no se hace responsable de los datos comunicados por las empresas bonificadas ni de las bonificaciones aplicadas.